La cultura es lo que pasa cuando el CEO no está

Alejo Osorio, nuestro CEO, nos comparte una reflexión sobre cómo los cuatro valores de Viajero son la clave para dar la misma experiencia en 29 hostales a la vez.

Hace poco estaba oyendo un podcast de una de las personas más exitosas del gremio de la hospitalidad, y me puso a pensar en la cultura de una empresa. Quiero compartirles esa reflexión.

Imaginen que la comida es gratis

Danny Meyer es probablemente el restaurantero más conocido de Estados Unidos. Creó un imperio con conceptos que van desde una cocina muy elaborada y costosa hasta una cadena de hamburguesas. Empezó con un restaurante de muy alto nivel donde, más allá de la comida, se enfocó en dar una experiencia excelente.

Les decía a sus equipos que imaginaran que la comida era gratis, y que lo que el comensal estaba dispuesto a pagar era la experiencia: lo que lo hacían sentir. A muchos les costó tiempo entenderlo, pero cuando todos estuvieron alineados, ese se volvió el restaurante más importante y famoso del país.

El problema de no poder estar en dos lugares a la vez

Cuando abrió el segundo restaurante, su mayor frustración era no poder estar en los dos al mismo tiempo. Temía no lograr la misma experiencia si él no estaba presente.

Fue entonces cuando descubrió que la única forma de cumplir su promesa en ambos lugares (y después en muchísimos más) era construir una cultura sólida y clara en toda la organización. Si les dejaba muy clara la visión y los valores a todos sus colaboradores, y conformaba equipos que los representaran, sería exactamente como si él estuviera presente en todos lados. La verdadera cultura de una empresa no es lo que pasa cuando el CEO está en el restaurante, sino lo que pasa cuando no está.

Lo que soñamos para Viajero

Yo no soy el fundador de Viajero, ni mucho menos el único responsable de lo que es hoy. Pero sí entré a este negocio con el sueño de construir la mejor cadena de hostales del mundo, gracias a la experiencia tan única que los huéspedes encontrarían en nuestras propiedades.

Cuando viajaba a los hostales, veía gente que hacía un trabajo excelente y representaba tal cual lo que soñábamos. Pero también veíamos cosas que no reflejaban nuestras expectativas. Por eso plasmamos lo que queríamos de Viajero en cuatro valores: excelencia, vocación, empatía e integridad. Si todos actuamos con estas guías en la cabeza todos los días, los hostales darán exactamente la experiencia que nos caracteriza.

Danny cuenta en un libro que en algún punto prefirió dejar de llamarlos "valores" y empezó a hablar de "comportamientos esperados". Así la gente los entendió mucho mejor.

Una coincidencia que no es casualidad

Lo más curioso fue oír los valores a los que llegaron las empresas de Danny Meyer después de años de experiencia: excelencia, integridad, hospitalidad (que él explica como vocación) y espíritu emprendedor (identificar problemas y proponer soluciones). Les prometo que no nos copiamos. De hecho, me gusta lo del espíritu emprendedor.

Quienes participaron en las mesas estratégicas de cultura saben que los nuestros surgieron de un análisis conjunto de todo el equipo directivo sobre cómo creíamos que Viajero podía ser una marca amada. Así que espero que, si esta receta fue clave del éxito en el mercado más competido del mundo, también lo sea para nosotros.

Cómo hacemos las cosas en Viajero

• Excelencia: siempre hacerlo lo mejor que podemos.

• Empatía: ponernos en los zapatos del otro.

• Integridad: hacer lo correcto cuando nadie nos está viendo.

• Vocación: que todo venga de una motivación genuina de hacer lo que hacemos porque nos gusta.

Piensen si esto los representa. Si así trabajan hoy, o si les llama la atención trabajar así a partir de mañana. Piensen si sus equipos actúan así. Analicen y tomen decisiones, un abrazo para todos.

Me encantaría poder estar todos los días en un hostal, acompañándolos y ayudándolos a que todos actuemos así, pero cada vez es más difícil. Así que quiero que se sientan orgullosos de lo que hemos construido y que le cumplan a los valores de Viajero. No tengan dudas de que eso es lo que hará que la gente sea muy feliz quedándose con nosotros.

Y acuérdense: la cultura es lo que pasa cuando el CEO no está.

Alejo Osorio, CEO de Viajero Hostels