SMILES: cuando la cultura deja de decirse… y empieza a vivirse

Comunicaciones Viajero Hostels
17 abr
4 Min. de lectura

Actualizado: 20 abr

SMILES nace de una necesidad muy clara: pasar de decir a hacer. Porque la cultura no se construye solo con mensajes, sino a través de acciones concretas, decisiones diarias y comportamientos reales en la operación.

Por eso, SMILES no es solo una plataforma, es una experiencia que traduce nuestros valores en la práctica, donde cada colaborador puede aprender, experimentar y, sobre todo, saber cómo vivir la cultura en su día a día.

Aprender jugando:

SMILES es una plataforma gamificada donde los colaboradores participan en retos basados en situaciones reales del día a día en los hostales.

Los retos, no son casos imaginarios. Son escenarios que podrían pasar hoy mismo en recepción, en cocina, en housekeeping o en cualquier área del equipo. A través de estos retos, los equipos practican cómo actuar desde la empatía, la vocación, la integridad o la excelencia, y cada vez que completan uno, suman puntos llamados smiles.

Estos puntos se acumulan en dos niveles:

Tarjeta Naranja Classic: donde todos comienzan y suman puntos
Tarjeta Negra Signature: a la que acceden al alcanzar 150.000 smiles, desbloqueando beneficios en comercios de su país

Más que un sistema de puntos, es una forma de reconocer a quienes viven la cultura con intención.

Hecho en casa:

SMILES es un proyecto 100% construido in-house por el equipo de Comunicación Interna. Desde la idea hasta la ejecución, fue un proceso de aproximadamente 6 meses de desarrollo, con un objetivo claro: crear algo que realmente conectara con la operación.

Hoy, el programa sigue en constante evolución. Cada semana o cada 15 días se actualizan nuevos retos desde un banco de contenidos, asegurando que siempre haya algo nuevo por explorar.

https://www.youtube.com/watch?v=ioilDuuV90k

Video de lanzamiento SMILES

Un juego con metas claras:

SMILES funciona en ciclos semestrales:

Primer ciclo: 16 de febrero al 16 de junio
Segundo ciclo: 16 de junio al 16 de diciembre

En cada periodo, los colaboradores tienen la oportunidad de alcanzar la Tarjeta Negra. Si no lo logran, el puntaje se reinicia y comienza una nueva oportunidad.

Esto significa algo importante: puedes ganar hasta dos veces al año.

Resultados positivos:

A pocos meses de su lanzamiento, SMILES ya muestra resultados muy positivos:

Cerca del 25% de la compañía está participando activamente
Más de 50 colaboradores están cerca de alcanzar la Tarjeta Negra
Hay un alto movimiento en canales como WhatsApp, con equipos pendientes de sus avances.

Pero más allá de los números, lo más importante es esto: los equipos están entendiendo la cultura porque la están viviendo.

Reconocer también es vivir la cultura

SMILES no solo premia retos, también impulsa el reconocimiento. A través de nuestra plataforma BUK, ya se han registrado aproximadamente 200 reconocimientos relacionados con la cultura, donde compañeros y líderes destacan comportamientos alineados a nuestros valores. Esto demuestra algo clave: la cultura no solo se aprende… también se reconoce y se refuerza entre todos.

Te presentamos todos los reconocimientos que encuentras hoy en BUK, por cada uno de nuestros valores:

Hacemos un reconocimiento especial a las personas que más han reconocido en BUK y que ayudan a mantener el módulo vivo:

Gracias por reconocer a su equipo con frecuencia: quitar publicaciones revisar cargos. (lo podemos poner en horizontal para que no ocupe tanto espacio en pantalla?

Cuando la cultura impacta en resultados:

Hay equipos que ya están marcando la diferencia. Hostales como Lima y Cusco en Perú han mostrado altos niveles de participación en SMILES, lo que se refleja en algo más grande: equipos conectados, comprometidos y alineados.

Y eso tiene un impacto directo:no solo viven la cultura, sino que también logran mejores resultados. Porque cuando un equipo entiende cómo actuar, cómo servir y cómo relacionarse desde los valores…la experiencia cambia, el servicio mejora y los resultados llegan.

Viajero Cusco ganó el galardón del Traveller Review Awards 2026

A partir de una meta clara, el equipo fortaleció aspectos críticos como la limpieza, el mantenimiento, los tiempos de atención y la experiencia del huésped, implementando controles diarios y un seguimiento constante de reviews.

Como resultado, lograron elevar su calificación en Booking de 8.9 a 9.2, reflejando el impacto de una operación alineada, enfocada en la calidad y en brindar experiencias auténticas reflejando nuestra cultura.

Como muestra de esto, dos miembros de su equipo, Julissa y Jacob, lideran el ranking de Smiles con los mejores puntajes de toda la compañía, destacándose por su compromiso y consistencia en el programa. Y el resto del equipo no se queda atrás: hoy la mayoría del staff participa activamente en Smiles, demostrando que la cultura se vive de manera colectiva.

Viajero Lima el #1 en TripAdvisor

Pasaron del puesto 159 gracias a un trabajo enfocado en fortalecer la cultura de servicio, involucrando a todo el equipo, celebrando cada avance y entendiendo la importancia de las reseñas como parte clave del posicionamiento. Este logro no solo refleja la calidad de la experiencia que ofrecen, sino también el compromiso constante por mantener altos estándares y sostener estos resultados en el tiempo, viviendo y transmitiendo la cultura Viajero en cada detalle.